Un chatbot professionnel doit répondre à partir d’une source de connaissances approuvée, identifier les questions qu’il ne peut pas résoudre et transmettre la conversation à une personne. Commencez par une tâche limitée, comme expliquer les options d’un produit ou recueillir une demande, avant de l’autoriser à modifier des commandes ou à prendre des engagements.
Définir la mission avant de choisir un modèle
| Cas d’utilisation | Données d’entrée requises | Réponse en cas d’échec |
|---|---|---|
| Questions sur les produits et services | Descriptions vérifiées et politiques à jour | Afficher la source pertinente ou demander l’aide de l’équipe |
| Qualification des prospects | Questions convenues, consentement au contact et orientation | Proposer le formulaire de demande habituel |
| Consultation de commande | Utilisateur authentifié et API de commande autorisée | Masquer les données privées et orienter les problèmes d’accès vers l’assistance |
| Assistance documentaire | Ensemble de documents approuvés et règles d’accès | Indiquer que les éléments justificatifs sont manquants au lieu d’inventer une réponse |
Constituer un jeu d’évaluation vérifié
Collectez des questions réelles sans données personnelles. Incluez des questions dont la réponse est connue, des demandes ambiguës, des informations manquantes, des politiques obsolètes et des tentatives d’obtenir les données d’un autre client. Définissez des critères d’acceptation concernant l’appui sur les sources, l’escalade, le temps de réponse et le coût par conversation menée à bien. Répétez cette évaluation lorsque le modèle, le prompt ou les connaissances évoluent.
Maîtriser les coûts et les autorisations
Conservez les identifiants du modèle sur le serveur. Limitez la taille des entrées, l’utilisation et les appels externes. Récupérez uniquement les contenus auxquels l’utilisateur peut accéder. Traitez le texte récupéré comme une information non fiable ; les règles métier et les contrôles d’autorisation doivent être intégrés à l’application. Exigez une confirmation pour les actions qui affectent les commandes, les paiements ou les dossiers clients.
Prévoir un transfert utilisable vers un interlocuteur humain
Le visiteur doit pouvoir joindre une personne sans répéter toute la conversation. Envoyez les coordonnées communiquées avec consentement, les messages pertinents et la question non résolue vers la file convenue. Lorsque le fournisseur d’IA est indisponible, affichez le moyen de contact habituel.
Consultez les services d’intégration de l’IA ou envoyez un brief sur votre chatbot avec le canal cible, les connaissances approuvées, des exemples de questions, les contraintes de confidentialité et la destination du transfert. Le choix du modèle dépend des exigences mesurées de la tâche.