Бизнес-чатбот должен отвечать на основе утверждённого источника знаний, распознавать вопросы, на которые он не может ответить, и передавать диалог сотруднику. Начните с одной ограниченной задачи, например объяснения вариантов продукта или сбора запроса, прежде чем разрешать ему изменять заказы или брать на себя обязательства.
Определите задачу до выбора модели
| Сценарий использования | Необходимые входные данные | Ответ при сбое |
|---|---|---|
| Вопросы о продуктах и услугах | Проверенные описания и актуальные политики | Показать соответствующий источник или обратиться к команде |
| Квалификация потенциальных клиентов | Согласованные вопросы, согласие на связь и правила маршрутизации | Предложить стандартную форму запроса |
| Поиск заказа | Аутентифицированный пользователь и авторизованный API заказов | Скрыть конфиденциальные записи и передать вопросы доступа в службу поддержки |
| Работа с документами | Утверждённый набор документов и правила доступа | Сообщить об отсутствии подтверждающих данных вместо выдумывания ответа |
Сформируйте проверенный набор для оценки
Собирайте реальные вопросы без персональных данных. Включите вопросы с известным ответом, неоднозначные запросы, вопросы по отсутствующим знаниям, устаревшим политикам и попытки получить данные другого клиента. Определите критерии приёмки для подтверждения источником, эскалации, времени ответа и стоимости одного завершённого диалога. Повторяйте эту оценку при изменении модели, промпта или базы знаний.
Контролируйте стоимость и полномочия
Храните учётные данные модели на сервере. Ограничьте размер входных данных, использование и внешние вызовы. Извлекайте только тот контент, к которому пользователь имеет доступ. Рассматривайте извлечённый текст как недоверенную информацию; бизнес-правила и проверки разрешений должны выполняться в приложении. Требуйте подтверждения для действий, влияющих на заказы, платежи или записи клиентов.
Обеспечьте удобную передачу диалога сотруднику
Посетитель должен иметь возможность связаться с сотрудником без повторного пересказа всего диалога. Передавайте согласованные контактные данные, релевантные сообщения и нерешённый вопрос в согласованную очередь. Если поставщик AI недоступен, показывайте стандартный канал связи.
Ознакомьтесь с услугами интеграции AI или отправьте описание задачи для чатбота, указав целевой канал, утверждённую базу знаний, примеры вопросов, ограничения конфиденциальности и место передачи диалога. Выбор модели определяется измеренными требованиями к задаче.