Um chatbot empresarial deve responder com base em uma fonte de conhecimento aprovada, identificar as perguntas que não consegue resolver e encaminhar a conversa para uma pessoa. Comece com uma tarefa delimitada, como explicar opções de produtos ou recolher uma solicitação, antes de permitir que altere pedidos ou assuma compromissos.
Defina a função antes de escolher um modelo
| Caso de uso | Entrada necessária | Resposta em caso de falha |
|---|---|---|
| Perguntas sobre produtos e serviços | Descrições revistas e políticas atuais | Mostrar a fonte relevante ou perguntar à equipa |
| Qualificação de leads | Perguntas acordadas, consentimento para contacto e encaminhamento | Oferecer o formulário normal de contacto |
| Consulta de pedidos | Utilizador autenticado e API de pedidos autorizada | Ocultar registos privados e encaminhar problemas de acesso para o suporte |
| Assistência com documentos | Conjunto de documentos aprovado e regras de acesso | Dizer que faltam evidências em vez de inventar uma resposta |
Crie um conjunto de avaliação revisto
Recolha perguntas reais sem dados pessoais. Inclua perguntas com uma resposta conhecida, pedidos ambíguos, lacunas de conhecimento, políticas desatualizadas e tentativas de obter os dados de outro cliente. Defina critérios de aceitação para o suporte da fonte, o encaminhamento, o tempo de resposta e o custo por conversa concluída. Repita esta avaliação quando o modelo, o prompt ou a base de conhecimento mudar.
Controle o custo e a autoridade
Mantenha as credenciais do modelo no servidor. Limite o tamanho da entrada, a utilização e as chamadas externas. Obtenha apenas o conteúdo a que o utilizador pode aceder. Trate o texto obtido como informação não confiável; as regras empresariais e as verificações de permissões devem pertencer à aplicação. Exija confirmação para ações que afetem pedidos, pagamentos ou registos de clientes.
Ofereça um encaminhamento humano utilizável
O visitante deve poder contactar uma pessoa sem repetir toda a conversa. Envie os dados de contacto consentidos, as mensagens relevantes e a pergunta não resolvida para a fila acordada. Quando o fornecedor de IA estiver indisponível, apresente o canal normal de contacto.
Consulte os serviços de integração de IA ou envie um briefing do chatbot com o canal pretendido, a base de conhecimento aprovada, exemplos de perguntas, as restrições de privacidade e o destino do encaminhamento. A seleção do modelo deve seguir os requisitos medidos da tarefa.