Un chatbot empresarial debe responder a partir de una fuente de conocimiento aprobada, identificar las preguntas que no puede resolver y transferir la conversación a una persona. Comience con una tarea delimitada, como explicar opciones de productos o recopilar una consulta, antes de permitirle modificar pedidos o asumir compromisos.
Defina la función antes de elegir un modelo
| Caso de uso | Entrada requerida | Respuesta ante fallos |
|---|---|---|
| Preguntas sobre productos y servicios | Descripciones revisadas y políticas vigentes | Mostrar la fuente pertinente o consultar al equipo |
| Calificación de clientes potenciales | Preguntas acordadas, consentimiento de contacto y derivación | Ofrecer el formulario habitual de consulta |
| Consulta de pedidos | Usuario autenticado y API de pedidos autorizada | Ocultar los registros privados y derivar los problemas de acceso al soporte |
| Asistencia con documentos | Conjunto de documentos aprobado y reglas de acceso | Indicar que falta evidencia en lugar de inventar una respuesta |
Prepare un conjunto de evaluación revisado
Recopile preguntas reales sin datos personales. Incluya preguntas con una respuesta conocida, solicitudes ambiguas, información faltante, políticas desactualizadas e intentos de obtener los datos de otro cliente. Defina criterios de aceptación para el respaldo en las fuentes, la escalación, el tiempo de respuesta y el coste por conversación completada. Repita esta evaluación cuando cambien el modelo, la instrucción o la base de conocimiento.
Controle el coste y la autoridad
Mantenga las credenciales del modelo en el servidor. Limite el tamaño de las entradas, el uso y las llamadas externas. Recupere únicamente el contenido al que el usuario pueda acceder. Trate el texto recuperado como información no fiable; las reglas empresariales y las comprobaciones de permisos deben pertenecer a la aplicación. Exija confirmación para las acciones que afecten a pedidos, pagos o registros de clientes.
Proporcione una transferencia usable a una persona
El visitante debe poder contactar con una persona sin repetir toda la conversación. Envíe los datos de contacto cuyo uso haya sido consentido, los mensajes pertinentes y la pregunta sin resolver a la cola acordada. Cuando el proveedor de IA no esté disponible, muestre la vía de contacto habitual.
Revise los servicios de integración de IA o envíe un resumen del chatbot con el canal de destino, la base de conocimiento aprobada, preguntas de ejemplo, restricciones de privacidad y destino de la transferencia. La selección del modelo se basa en los requisitos medidos de la tarea.