Dois orçamentos de manutenção podem abranger serviços diferentes. Compare as tarefas incluídas, o horário de suporte, o processo de incidentes e as exclusões antes de comparar o preço. A palavra "manutenção", por si só, não define o acordo.
As quatro coisas vendidas sob uma única palavra
Corretiva — diagnosticar e corrigir defeitos. Especifique se a investigação, o reparo, os testes de regressão e a implementação estão incluídos, e como os defeitos existentes são tratados.
Adaptativa — manter a aplicação funcionando à medida que o mundo ao seu redor muda. Atualizações de sistemas operacionais, mudanças nos navegadores, versões de APIs de terceiros, patches de segurança de bibliotecas e renovações de certificados. Esta é a parte que os clientes não esperam e que faz uma aplicação não atualizada parar de funcionar.
Preventiva — trabalho para evitar problemas futuros. Atualizações de dependências, refatoração, otimização de desempenho e melhoria dos registros.
Perfectiva — pequenas melhorias e novos recursos. Frequentemente incluída em um contrato contínuo de manutenção, é o principal motivo pelo qual os orçamentos diferem tanto.
Um orçamento que abrange apenas o trabalho corretivo é um produto diferente de outro que abrange os quatro tipos. Perguntar quais dos quatro estão incluídos transforma dois números incomparáveis em uma comparação.
Por que uma aplicação não atualizada ainda apresenta falhas
Os clientes perguntam, com razão, por que um software que não está sendo alterado precisa de gastos contínuos. A resposta honesta é que o ambiente muda por baixo dele:
- Sistemas operacionais móveis podem alterar comportamentos ou descontinuar APIs. Defina os dispositivos e as versões compatíveis, bem como os testes necessários para uma atualização.
- Lojas de aplicativos podem alterar os requisitos de envio e disponibilidade. Verifique as regras atuais da plataforma e os prazos relevantes para a aplicação específica; determine quem monitora e executa o trabalho necessário.
- APIs de terceiros lançam versões e descontinuam versões antigas. Se um provedor de pagamentos ou mapas descontinuar uma versão antiga, será necessário atualizá-la conforme o cronograma dele, não o seu.
- Vulnerabilidades de segurança são encontradas constantemente em bibliotecas, e algumas são suficientemente graves para exigir aplicação rápida de patches.
- Os certificados expiram, em uma data conhecida, e tiram o site do ar quando isso acontece.
Nenhuma dessas situações é causada pela aplicação. Todas exigem trabalho nela.
Tempo de resposta e tempo de resolução
São conceitos diferentes, e os orçamentos frequentemente mencionam apenas o primeiro.
Tempo de resposta mede o reconhecimento ou o início da investigação, dependendo do contrato. Defina qual evento interrompe o cronômetro de resposta e como o cliente recebe atualizações.
Tempo de resolução mede a conclusão da correção. Defina também o tempo de restauração para devolver um fluxo de trabalho essencial ao uso, possivelmente por meio de uma reversão ou solução temporária. Um serviço pode ser restaurado antes que a causa raiz seja resolvida permanentemente.
Uma estrutura viável vincula ambos à gravidade:
O texto a seguir é um modelo de definição de escopo, não um SLA da Manboo nem um tempo de recuperação prometido. Inclua no acordo efetivo metas mensuráveis de reconhecimento, atualização e restauração, horários de suporte e contatos de escalonamento. Diferencie uma meta de uma resolução garantida.
| Gravidade | Significado | Controles de resposta a acordar | Planejamento da restauração |
|---|---|---|---|
| Crítica | Aplicação indisponível ou dados em risco | Cobertura definida, meta de reconhecimento e caminho de escalonamento | Contenção, reversão ou solução alternativa; registre uma meta de recuperação e um cronograma de atualizações |
| Alta | Fluxo de trabalho essencial interrompido sem solução alternativa | Prioridade acordada e frequência das atualizações de progresso | Avalie a dependência e o esforço de reparo; confirme uma estimativa específica para o incidente |
| Média | Função comprometida com uma solução alternativa | Janela de resposta acordada durante o horário comercial | Planeje a correção após a análise do impacto e da versão |
| Baixa | Problema cosmético ou menor | Reconhecimento no backlog e processo de priorização | Programe conforme o plano de versões acordado |
Informe o fuso horário, o horário de trabalho, os feriados e qualquer cobertura fora do horário comercial. Confirme o preço e os acordos de escalonamento para cobertura adicional, em vez de presumir um padrão do setor.
Modelos comerciais comuns
- Contrato mensal contínuo com uma franquia de horas. Previsível para ambas as partes. Pergunte o que acontece com as horas não utilizadas e como o excedente é cobrado.
- Pagamento conforme o uso. Autorize o trabalho com base em uma estimativa de escopo à medida que as necessidades surgirem. Confirme separadamente a disponibilidade e qualquer compromisso de resposta; esse modelo não garante inerentemente o menor custo nem uma posição específica na fila.
- Orçamento anual. Estime o esforço incluído, a cobertura de suporte, a franquia de incidentes e o trabalho programado de plataforma e segurança. Identifique separadamente os custos de hospedagem e de terceiros. Uma porcentagem do custo da implementação original pode ser uma métrica de comparação, mas não é evidência do trabalho necessário e não existe uma taxa universal de 15–25%.
Perguntas que tornam os orçamentos comparáveis
- Quais dos quatro tipos de manutenção estão incluídos?
- Quais são os compromissos de resposta e resolução, por gravidade?
- Quais horários o compromisso cobre?
- As taxas de hospedagem e de terceiros estão incluídas ou são cobradas separadamente?
- As atualizações de conformidade de sistemas operacionais e lojas estão incluídas ou são orçadas quando surgem?
- Quantas horas de pequenas alterações estão incluídas e o que acontece quando elas se esgotam?
- Qual é o período de aviso para encerrar o acordo?
Use essas respostas para comparar o serviço efetivo e o orçamento total. Registre as exclusões e as cobranças por excedente; um preço de destaque mais baixo, por si só, não comprova um valor melhor nem um escopo mais restrito.
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